Vom Online-Shopping, dem Einzelhandel und der Sache mit der Bequemlichkeit

Warum das mit dem Einkaufen und dem Online-Shopping manchmal gar nicht so einfach ist

Ich kaufe öfters online ein. Technik, Büroeinrichtung oder Haushaltsprodukte, so manches davon findet seinen Weg vom virtuellen Warenkorb direkt an die Haustür.

Wenn ich mein Einkaufsverhalten in den letzten Jahren kritisch hinterfrage, dann muss ich zugeben, dass auch ich ein bisschen der Bequemlichkeit anheim gefallen bin und mir manche Dinge lieber liefern lasse als mich auf den Weg in die Stadt zu machen - durchaus mit einem etwas schlechten Gewissen. Doch warum ist das eigentlich so?

Der Preis gibt in der Regel fast nie den Ausschlag für mich, virtuell statt in der echten Welt zu shoppen. Zwar gibt es einige Ausnahmen, die vor Ort deutlich teurer sind als im Netz, die Regel ist das aber nicht - und ich bin, Hand aufs Herz, wirklich gerne bereit, mehr Geld im Geschäft vor Ort zu lassen, wenn ich dafür die lokalen Händler unterstützen kann und etwas Service bekomme.

Der Zeitfaktor

Für mich spielt vielmehr eine Reihe anderer Faktoren eine große Rolle, und sorgt dafür, dass ich manche Produkte einfach gerne online bestelle. Diejenigen, die aus Großstädten wie München oder Berlin kommen und somit einen gut ausgebauten Nahverkehr und zahlreiche Läden in der näheren Umgebung haben, die werden das Problem vermutlich nicht kennen. Ich lebe allerdings in keiner Großstadt (und ich fühle mich hier in meiner Heimat wirklich sehr wohl), und muss daher eine etwas längere Anfahrt in Kauf nehmen - Zeit, die ich eigentlich viel lieber anders verbringen möchte.

Über die Auswahl bei uns vor Ort kann ich mich nicht beschweren, denn ich bekomme eigentlich alles, was ich brauche - die einzige Ausnahme in meinem Fall: Technik. Was die betrifft, so direkt bin ich jetzt einfach mal, brauche ich schlicht keine Beratung, ich weiß meistens ziemlich genau, was ich will und habe zugegebenermaßen einen relativ speziellen Geschmack. Hier zu erwarten, dass Händler vor Ort genau das Produkt und das Modell führen, das ich mir auserkoren habe, das wäre vermessen und völlig unrealistisch, gar keine Frage. Ob ich die Produkte dann aber bei einer großen Kette bestelle oder im Netz, das macht für mich keinen allzu großen Unterschied mehr. Bei allen Produkten des täglichen Bedarfs werde ich aber fast immer problemlos fündig. Natürlich gibt es auch hier die ein oder andere obskure Anekdote, etwa wenn für die regelmäßige Wartung einer Kaffeemaschine vier Teile benötigt, aber nur zwei im Laden angeboten werden - das führt dann natürlich dazu, dass ich künftig halt gleich alles online bestelle, anstatt in zwei verschiedene Läden zu rennen.

Unfair den lokalen Händlern gegenüber ist es, sich die Produkte vor Ort anzusehen, sich beraten zu lassen, um sie dann letzten Endes online zu bestellen. So ein Verhalten finde ich genauso falsch, wie dem kleinen Händler vor Ort die gleichen Preise abzuverlangen wie dem großen Internet-Händler, live vor Ort mit dem Smartphone recherchiert. Etwas Feilschen ist ja mal drin, aber man muss schon realistisch bleiben, denn so ein Laden samt Personal ist eben nicht umsonst zu machen.

Service ist wichtig

Service ist für mich hingegen eines der wichtigeren Schlagworte. Es gibt Läden, da gehe ich sehr gerne hin - immer ein freundliches Wort, hervorragender Kundenservice, dafür zahle ich auch gerne entsprechend mehr, das ist es mir auf jeden Fall wert. Manche Läden hingegen können leider bestenfalls “Standard”. Produkte, die nicht am Lager sind, für den Kunden bestellen? Fehlanzeige. Ein Leihgerät, wenn das dringend benötigte Teil gerade innerhalb der Gewährleistungsfrist kaputt gegangen ist? “Wir müssen das einschicken, das dauert ca. 6-8 Wochen” ist nicht die Antwort, die ich hören will, solchen Service bekomme ich auch online, zumal in all den Fällen ein beherzter Anruf meinerseits beim Vorlieferanten das Problem kurzfristig gelöst hat. Hier ist meines Erachtens großes Potential für die Einzelhändler, sich abzusetzen, einen Mehrwert zu bieten, Kunden von sich zu überzeugen und Einsatz zu zeigen. Das kann man natürlich nicht pauschalieren - es gibt Online-Shops mit grottenschlechtem Service, genauso wie es Einzelhändler mit exzellentem Service gibt, aber bei für mich oft höherem Aufwand vor Ort macht eben dieser Service dann genau den Unterschied.

Dass der Handel vor Ort manche Produkte bestellen muss und nicht auf Vorrat hat, das finde ich übrigens - vernünftige Lieferzeiten vorausgesetzt - nicht wirklich schlimm, denn sind wir mal ehrlich, auch beim Online-Shopping dauert es etwas, bis die Produkte geliefert sind und den vermeintlich doppelten Weg kann man sich mit einem Anruf vorher ganz einfach sparen.

Online-Shopping aus Bequemlichkeit

Letzten Endes ist es für mich halt doch eine Bequemlichkeitssache, wenn ich online bestelle. Wenn ich nach einem langen Tag aus dem Büro komme, oder mich aufs ruhige Wochenende freue, dann ist mein größter Wunsch nicht gerade, jetzt auch noch einkaufen zu gehen.

Zu dieser Bequemlichkeit gehört für mich beispielsweise auch, dass ich daheim in aller Ruhe Produkte aussuchen, vergleichen, ggf. Kundenrezensionen durchlesen und gemütlich stöbern kann - wenns sein muss auch Sonntagfrüh im Morgenmantel mit einer Tasse Kaffee. Das ist mir persönlich einfach deutlich lieber als im Laden zu stehen, aber da hat jeder seine eigenen Vorlieben.

Lösungsmöglichkeiten

Wie lässt sich dieses Dilemma nun lösen? Klar verstehe ich die Sorgen der Händler, die mit der Online-Konkurrenz zu kämpfen haben und die Gemeinden, die ein Aussterben der Innenstädte befürchten - auch bei uns machen leider mehr und mehr alteingesessene Geschäfte zu, was sicher auch an der immer größeren Konkurrenzsituation aus dem Internet liegt.

Einen möglichen Lösungsansatz habe ich bereits angesprochen: Service. Ist ein Gerät defekt, bieten viele Online-Händler mittlerweile eine Neulieferung binnen kürzester Zeit an, für das Rücksenden der kaputten Ware hat man bis zu 30 Tage Zeit. Das mag dem kleinen Händler vor Ort nicht möglich sein, aber mit ein bisschen Kreativität könnte man zumindest ein Leihgerät bereitstellen oder sich für eine schnelle Abwicklung einsetzen.

Service heißt für den Kunden zusätzlich auch, dass er von der Erfahrung der Händler profitieren kann, denn ein geübter Blick und jahrelange Expertise sind halt doch schwer durch Online-Shops und Hilfesysteme zu ersetzen, sei es beim Optiker, dem Herrenausstatter, beim Handwerker oder in anderen Branchen. Zum Arzt geht man ja auch persönlich und lässt sich nicht über’s Netz beraten.

Auch die Flexibilität der lokalen Händler spielt sicher eine große Rolle. Produkte bestellen oder mal etwas nach Hause liefern, falls der Kunde keine Transportmöglichkeit hat, das kann die lokalen Händler stärken und in der Hinsicht mit dem Online-Shopping gleichziehen lassen.

Immer öfter erlebe ich, dass sich die Händler regelrecht - pardon - auskotzen darüber, dass das Internet ihnen ihr Geschäft kaputt macht. Den Ärger verstehe ich wirklich allzu gut, aber es ist eher kontraproduktiv, einen potentiellen Kunden, den man von den Vorzügen des eigenen Angebots überzeugen will, im gleichen Atemzug zu beschuldigen, für den Untergang des Einzelhandels verantwortlich zu sein. Mit positiver Kommunikation kommt man einfach weiter, denn das Internet wird unser Leben noch deutlich mehr beeinflussen, als wir uns das heute vorstellen können.

Mit gutem Beispiel vorangehen

Wer die Kundenkommunikation erstaunlich gut verstanden hat, das sind beispielsweise landwirtschaftliche Verkaufsgemeinschaften, bei denen ich Honig, Milch, Käse, Kartoffeln, Fleisch, Spargel und allerlei mehr bekomme, die ihren Preis definitiv wert sind. Mit einem Lächeln und einem netten Wort werden hier oft hervorragende Produkte verkauft - da kann kein noch so toller Versandhändler mithalten, da kauft man gerne vor Ort ein, weil Produkt und Service einfach überzeugen, und man weiß, dass man den Menschen aus der Gegend gleichzeitig etwas Gutes tut.

Einen interessanten Ansatz finde ich auch die lokalen Verkaufsgemeinschaften, die über gemeinsame Internetplattformen den Kunden überzeugen wollen. Das wird ganz sicher kein einfacher Ritt, denn der Online-Markt ist schon gut bespaßt und der Mensch, auch der moderne im Web 2.0, ist extrem träge - aber dennoch traue ich dem Konzept einiges an Potential zu, wenn man etwas Geduld aufbringt und richtig kommuniziert. Ich drücke diesen Initiativen jedenfalls die Daumen, und nehme es als guten Vorsatz, mir die Angebote in Zukunft einmal genauer anzusehen.

Beeindruckend finde ich auch die Aktionen, die sich der örtliche Einzelhandel ausdenkt. Die Zahl der Ideen nimmt zumindest gefühlt zu - und oft geht es nicht um bloße Rabattschlachten, sondern um liebevoll gestaltete Aktionstage, die so nur der stationäre Handel auf die Beine stellen kann.

Die Schattenseiten des Online-Shopping

Was in der ganzen Debatte häufig zu kurz kommt, das sind die gesellschaftlichen Folgen abseits der lokalen Arbeitsplätze und der aussterbenden Innenstädte. Will ich wirklich, dass einige wenige Händler ganz viel über mein Einkaufsverhalten wissen und daraus wunderbar Profile erstellen können? Können und sollen wir uns es wirklich leisten, dass es immer noch genug Paketboten gibt, die in eher fragwürdigen Verhältnissen arbeiten müssen, während wir Online-Shopper die Nutznießer sind?

Ich bin selbst sehr gespannt, wie sich das alles weiterentwickelt und wie unser aller Einkaufsverhalten in fünf oder zehn Jahren aussieht. Ich versuche, vor Ort zu kaufen, aber mir gelingt es zugegebenermaßen weitaus seltener, als ich das möchte - und bei all den Pro- und Kontra-Argumenten, die Bequemlichkeit ist für mich persönlich ganz offen gesagt immer noch der maßgeblichste Faktor. Der Mensch ist halt (leider) ein Gewohnheitstier…